Эффективные приемы формирования потребительской лояльности
Сегодня электронная коммерция предоставляет покупателю богатейший выбор каталогов и магазинов. Одни обслуживают узкую рыночную нишу, другие стремятся охватить как можно более широкий круг потребителей. Поэтому многих предпринимателей волнует вопрос: как в таких условиях завоевать лояльность недоверчивой аудитории?
Консультанты http://scmconsult.ru утверждают, что решение заключается в выборе клиентоориентированного подхода к ведению бизнеса. Специалисты в сфере управленческого консультирования рекомендуют мыслить, как покупатели, чтобы определить, какого характера продукция, ощущения, обслуживание, поддержка и система поощрений их больше всего привлекают. Мы предлагаем ознакомиться с наиболее эффективными методами создания покупательской лояльности.
- Выражение пользы, которую приносит товар. Клиент, посетив ваш сайт, может «автоматически» купить товар под влиянием убедительного описания на странице. Но что, если вы сделаете основной упор на ценности, которую несет в себе этот продукт, и какие проблемы он помогает решить?
Можно усилить эффект, дополнив контент ответами на вопросы, интересующие покупателей, создав сообщество для обмена мнениями или организовывая реальные оффлайн встречи с клиентами.
- Создание сервиса/службы поддержки клиентов. Покупатели ожидают от вас помощи и поддержки, хотят быть услышаны. Они не желают иметь дело с безликой компанией, которая обращается с ними, как со статистическими данными. Оказывать им поддержку должен живой человек, не автоответчик. Как достичь высокого уровня удовлетворенности клиента?
- Предоставьте несколько способов связаться с вами – почта, телефон, техподдержка онлайн и т.п.
- Организуйте сервис поддержки в социальных сетях, популярных среди ваших клиентов.
- Отслеживайте обсуждения в темах и на форумах, своевременно оставляйте комментарии с разъяснениями.
- Быстро отвечайте на запросы, отправленные по почте или в онлайн-чат.
Организуйте сервис оплаты через мобильное приложение. Без него вы рискуете потерять значительную долю клиентов.
- Знание своих покупателей. Без чего вы наверняка не обойдетесь, так это без понимания ваших клиентов: когда они покупают, что и почему.
Каждая ниша, группа покупателей имеет свои особенности, зная которые, вы проще сформируете покупательскую лояльность. Кто ваш покупатель? Какие проблемы он намерен решить при помощи вашего продукта? Каким образом вы можете упростить для них принятие решения о покупке? Мы рекомендуем выполнить самостоятельно или заказать маркетинговое исследование, чтобы получить объективные ответы на эти вопросы.
4. Факторы мотивации и система поощрений. Наращивание клиентской базы – неотъемлемая часть любой организационной стратегии. Но не стоит забывать, что постоянные клиенты приносят больше прибыли, чем с трудом доставшиеся новые. Создавая стимулы для существующих покупателей, мы повышаем объем продаж и жизненный цикл каждого клиента. Что можно предпринять?
- Программы лояльности: предложения бесплатной доставки, скидок, другие бонусы.
- Программа членства, например, развитие сообщества подписчиков с предоставлением им обновленной информации о продукции, создание форума и т.п.
Маленькие шаги могут многое изменить. Даже в условиях растущей конкуренции в среде электронной коммерции вы можете добиться того, чтобы у вас покупали больше. Все сводится к пониманию того, кто ваш клиент и что ему необходимо.
Консалтинговая компания SCM Consult
www.scmconsult.ru
Креативы wow
Последние материалы